Hari ini bisnis Anda bisa saja dapat banyak pelanggan. Namun dapatkah Anda mempertahankan jumlah pelanggan yang sama keesokan harinya? Ingin mempertahankan loyalitas pelanggan bisnis? Simak artikel ini hingga selesai agar bisa menjaga kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan Pelanggan
Daripada capek mempertahankan loyalitas pelanggan, mengapa tak mencari konsumen baru yang banyak saja? Mencari konsumen / pelanggan baru itu penting. Namun Anda tak akan dapat mengandalkan strategi bisnis tersebut dalam jangka panjang.
Kenapa demikian? Sebab riset membuktikan bahwa biaya menggaet konsumen baru 5x lebih mahal daripada biaya mempertahankan konsumen.
Wajar, karena ada banyak biaya yang harus Anda keluarkan ketika menarik konsumen baru. Misalnya :
- biaya iklan,
- biaya promosi,
- dan sejenisnya.
Bila terus-terusan menargetkan konsumen baru, tentu anggaran pemasaran bisnis Anda bisa tekor.
Selain itu, mempertahankan loyalitas pelanggan juga bisa memberi keuntungan / profit yang lebih besar. Statistik menunjukkan bahwa 80 persen keuntungan bisnis di masa depan bisa berasal dari 20 persen konsumen / pelanggan yang loyal.
Mengukur Loyalitas Pelanggan
Sebelum membahas mengenai cara mempertahankan loyalitas pelanggan, Anda harus tahu cara mengukurnya. Bagaimana cara mengukur loyalitas pelanggan? Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengetahui kadar loyalitas pelanggan.
Berikut beberapa di antaranya :
1. Mengukur Metrik Kepuasan
Cara pertama dan paling mudah yaitu dengan mengukur metrik kepuasan pelanggan. Anda pun pasti telah melihat banyak bisnis yang mempraktikkan cara ini.
Anda tinggal menyebar survei yang menanyakan tingkat kepuasan konsumen atas produk Anda. Umumnya, skala yang ditampilkan yaitu sebagai berikut :
- Tidak puas
- Sangat tidak puas
- Netral
- Puas
- Sangat puas
Bentuk pengukuran lain yang umum dipakai yaitu skala 1 – 10. Dengan cara ini, Anda dapat melihat tingkat kepuasan konsumen secara umum. Tapi, Anda belum tahu alasan kenapa mereka memilih angka tersebut.
Untuk tahu penilaian pelanggan secara lebih detail, Anda dapat mengajukan pertanyaan yang lebih mendalam. Contohnya dengan :
- pilihan ganda,
- isian singkat,
- dan sebagainya.
Dengan mengkombinasikan metrik kepuasan dan pertanyaan yang lebih mendalam, Anda akan dapat wawasan yang bermanfaat untuk pengembangan bisnis ke depannya.
2. Menghitung Customer Lifetime Value
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Anda perlu melakukan pengukuran, salah satunya dengan CLV. Customer Lifetime Value (CLV) merupakan rumus untuk menghitung nilai konsumen selama mereka berhubungan dengan bisnis Anda.
Hitungannya bukan seberapa besar uang yang konsumen keluarkan dalam 1x transaksi. Namun seberapa besar total nilai transaksi yang dihasilkan dari konsumen tersebut.
Makin sering konsumen tersebut melakukan pembelian, maka makin tinggi juga nilai yang mereka punya. Misalnya ada 2 konsumen yang beli produk Anda :
- Konsumen A beli produk Anda dalam satu kali borongan seharga Rp 1 juta.
- Konsumen B rutin beli produk Anda sebesar Rp 100 ribu tiap 3 bulan sekali, selama 5 tahun.
Sekilas, konsumen A memberi keuntungan yang lebih besar. Namun bila diukur dari CLV-nya, maka konsumen B memiliki nilai yang lebih tinggi. Sebab total nilai transaksi konsumen B mencapai Rp 2 juta.
Jadi, bagaimana cara supaya tiap konsumen memiliki CLV yang tinggi? Pastikan mereka melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Untuk mencapainya, meningkatkan customer retention akan jadi strategi yang tepat.
3. Melihat Repeat Purchase Rate
Repeat Purchase Rate (RPR) berfungsi untuk mengukur seberapa banyak konsumen yang melakukan repeat purchase. Makin tinggi angkanya, artinya makin banyak konsumen yang beli produk Anda lebih dari 1x.
Dengan kata lain, tingginya RPR bisa jadi indikasi bahwa banyak konsumen yang loyal pada bisnis Anda. Lalu, bagaimana cara menghitung RPR?
Keterangan :
- TPR : Jumlah orang yang melakukan pembelian lebih dari sekali (dalam setahun)
- TP : Jumlah pembeli dalam setahun
Anda dapat melihat RPR bisnis via Google Analytics. Caranya dengan mengklik Audiences >> Behavior >> New vs Returning. Kemudian, lihat persentase keuntungan yang diperoleh dari Returning Visitor.
4. Mengukur Churn Rate
Metrik ini berkebalikan dengan metrik sebelumnya yang fokus pada :
- mengukur tingkat kepuasan, dan
- loyalitas konsumen.
Churn rate merupakan metrik yang mengukur persentase pembeli yang berhenti membeli produk Anda. Umumnya, metrik ini dipakai pada bisnis yang menawarkan opsi berlangganan.
Misalnya Anda menawarkan layanan dengan sistem langganan per bulan. Tiap kali ada pembeli / konsumen yang berhenti berlangganan, maka churn rate-nya akan meningkat / naik. Jadi, pastikan bisnis Anda memiliki churn rate yang rendah.
Strategi Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan
Berdasarkan metrik di atas, Anda sudah tahu apakah bisnis Anda memiliki banyak pelanggan yang loyal atau tidak. Bila metrik 1 hingga 3 menunjukkan angka yang tinggi, artinya sebagian besar pelanggan Anda sudah loyal.
Namun, bagaimana bila sebaliknya? Tidak usah berkecil hati. Anda dapat mempraktikkan beberapa cara di bawah untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Berikut cara untuk mempertahankan pelanggan :
a. Pastikan Produk Anda Lebih Unggul dari Kompetitor
Cara ke-1 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu pastikan produk Anda lebih unggul dari kompetitor. Membuat produk lebih unggul dari kompetitor / pesaing mungkin kedengarannya lebih mudah Anda ucapkan daripada dilaksanakan.
Namun, memang hal ini perlu Anda perhatikan di awal. Karena sebagus apapun pelayanan (service) yang Anda tawarkan / lakukan, konsumen tak akan membeli lagi bila produknya biasa-biasa saja.
Lalu, bagaimana cara supaya produk Anda bisa lebih unggul dibanding kompetitor? Ada 3 strategi yang dapat dipakai / dipilih untuk memenangkan persaingan bisnis, yakni :
1. Cost Leadership Strategy
Dengan strategi ini, Anda memenangkan hati konsumen dengan cara menawarkan harga yang lebih rendah dibanding harga kompetitor.
2. Differentiation Strategy
Ini merupakan strategi mempertahankan loyalitas pelanggan, di mana bisnis Anda menawarkan keunggulan produk. Baik dari sisi :
- kualitas,
- performa,
- desain, atau
- inovasi fitur.
3. Focus Strategy
Daripada menargetkan pasar secara luas, bisnis Anda hanya fokus pada pasar tertentu. Terutama pasar yang kebutuhannya masih belum terpenuhi.
b. Sediakan Saluran Komunikasi yang Lengkap
Cara ke-2 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu sediakan saluran komunikasi yang lengkap. Supaya pelanggan dapat lebih lengket, pastikan bisnis Anda muncul di berbagai platform, seperti :
- Website
- Live chat
- Telpon
- Akun media sosial
Dengan begitu, bisnis Anda akan makin terhubung dengan para pelanggan. Anda pun dapat dengan mudah menyampaikan berbagai informasi penting, seperti :
- update produk,
- info promo,
- dan sebagainya.
c. Berikan Kesan Terbaik untuk Pelanggan
Cara ke-3 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu berikan kesan terbaik untuk pelanggan. Bisnis yang diingat merupakan bisnis yang berkesan. Oleh sebab itu, berikan kesan terbaik untuk pelanggan Anda.
Caranya bagaimana? Kita dapat melakukan langkah-langkah berikut :
- Tampilkan visual yang menarik, baik itu di :
- website,
- e-mail, atau
- media sosial.
- Pastikan website kita :
- kecepatan loadingnya tinggi, sehingga mudah dikunjungi;
- responsif, jadi tampilannya tetap bagus meski dibuka di perangkat mobile.
- Navigasi website harus dibuat semudah mungkin, sehingga mereka tak akan kebingungan ketika mencari apa yang mereka mau.
- Berikan pelayanan yang prima. Hal ini sangat penting, sebab bila pelanggan merasa nyaman, mereka tidak akan ragu untuk kembali.
d. Buat Loyalty Program
Loyalty program merupakan program khusus yang dibuat untuk memicu loyalitas pembeli. Cara mempertahankan loyalitas pelanggan ini memang cukup populer, kita juga pasti pernah merasakan praktiknya secara langsung.
Contohnya, saat berkunjung ke minimarket, pasti kita pernah ditawari untuk mendaftar program membership. Umumnya, imbalan yang ditawarkan berupa :
- bonus poin,
- potongan harga setiap kali berbelanja,
- dan sebagainya.
Ini merupakan cara yang ampuh untuk memicu pelanggan supaya melakukan pembelian berulang. Karena pelanggan bisa tergoda dengan bonus yang Anda tawarkan tiap mereka belanja.
Anda pun dapat melakukan cara yang sama untuk mempertahankan loyalitas pelanggan atau bahkan meningkatkannya. Beberapa caranya yaitu :
- menawarkan program loyalitas (loyalty program) dengan hadiah (reward) yang menarik untuk memicu pembelian berulang (repeat purchase);
- dengan memberi kemudahan pada para membernya.
Misalnya :
- pelanggan tak akan dikenakan biaya sama sekali ketika mendaftar;
- proses pencairan poin dibuat semudah mungkin tanpa adanya persyaratan yang bertele-tele;
- dan sebagainya
e. Tawarkan Opsi Berlangganan
Langkah berikutnya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu dengan menawarkan opsi berlangganan. Jadi, pelanggan tak hanya membayar dalam 1x transaksi. Namun mereka akan rutin melakukan transaksi setiap bulan / tahun.
Tapi :
- mengapa pelanggan harus memilih opsi berlangganan?
- apa benefit yang akan mereka dapat dengan berlangganan ke suatu bisnis?
Terkadang, ada pelanggan yang mau memakai produk secara rutin. Di sini opsi berlangganan dapat jadi solusi. Sebab mereka tinggal melakukan pembayaran per bulan atau per tahun untuk dapat menikmati produknya.
Selain itu, umumnya opsi berlangganan juga menawarkan biaya yang lebih ekonomis dibanding transaksi biasa. Lalu apakah opsi berlangganan menguntungkan pebisnis?
Tentu saja. Sebab ini merupakan cara ampuh untuk membuat para pelanggan melakukan pembelian berulang.
Contohnya Paket Hemat Grab yakni fitur berlangganan yang ditawarkan platform layanan transportasi. Di mana tiap paket menawarkan voucher diskon.
Jadi, hanya dengan berlangganan Rp 9 ribu per bulan, para pelanggan dapat berhemat sampai Rp 66 ribu. Tentu penawaran ini sangat menggiurkan bagi para pelanggan yang sedang mencari opsi ekonomis untuk transportasi.
Ketika menawarkan opsi berlangganan, pastikan kita juga memberi beberapa tingkatan. Sebab kebutuhan tiap pembeli berbeda-beda.
Contohnya, Limas Media menawarkan 4 tingkatan paket pembuatan website. Setiap paketnya mewakili kebutuhan yang berjenjang, mulai dari basic hingga advance.
Dengan cara ini, kita bisa menjangkau pelanggan dengan kebutuhan yang lebih luas.
f. Mengakrabkan Bisnis Kita dengan Pelanggan
Cara ke-6 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu mengakrabkan bisnis kita dengan pelanggan. Tak kenal maka tak sayang. Istilah ini pun berlaku di bisnis.
Bila tidak mendekatkan diri dengan pelanggan, maka hubungan Anda dengan mereka hanya sebatas hubungan perniagaan (jual beli) saja. Namun, lain cerita bila bisnis kita berhasil membangun hubungan personal dengan mereka.
Yang dimaksud dengan personal di sini bukan berarti kita mengajak mereka untuk berkenalan satu per satu. Apalagi membangun hubungan personal dengan mereka. Namun, kita memposisikan diri sebagai pemberi solusi atau bahkan teman mereka.
Kenapa bisnis kita perlu melakukan hal ini? Jawabannya, bila pelanggan berhasil akrab dengan bisnis kita, mereka pasti cenderung lebih memilih bisnis kita dibanding kompetitor.
Lalu, bagaimana cara mengakrabkan diri dengan pelanggan? Caranya yaitu dengan :
- menyebut nama pelanggan, baik dalam e-mail maupun yang lainnya;
- mengajak pelanggan berinteraksi, contohnya :
- menarik komentar mereka di media sosial,
- mengajak untuk bergabung ke webinar gratis yang sesuai dengan minat pelanggan,
- dan sebagainya.
Apapun cara yang kita pakai untuk mengakrabkan diri dengan pelanggan, ingatlah bahwa tujuan utamanya yaitu :
- memuaskan keinginan mereka; dan
- membuat mereka makin nyaman dengan bisnis kita.
g. Memberikan Bonus pada Pelanggan
Cara praktis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu dengan menawarkan bonus. Karena, siapa yang tak tergoda dengan kata gratis.
Bila rutin menawarkan bonus yang sesuai dengan minat pelanggan, pasti mereka akan tertarik mengunjungi bisnis kita dari waktu ke waktu. Jenis bonus apa saja yang dapat kita tawarkan? Berikut contohnya :
- Gratis ongkir
- Potongan harga
- Promo (Seperti beli 1 gratis 1)
- Produk gratis (Setelah melakukan beberapa pembelian)
Intinya apapun bonus yang kita tawarkan, pastikan sesuai dengan apa yang konsumen inginkan.
h. Bagikan Nilai Bisnis Kita
Cara ke-8 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu bagikan nilai bisnis kita. Saat memilih teman atau pasangan, umumnya kita cenderung memilih orang-orang yang satu prinsip dengan kita. Begitu juga dengan memilih bisnis.
Terkadang prinsip dan value yang ditawarkan bisnis bisa jadi pertimbangan sebelum membeli produknya. Pastikan nilai bisnis kita bukan hanya sekadar pernyataan. Namun dapat dibuktikan dari kualitas produk yang kita berikan.
i. Membangun Komunitas Pelanggan
Komunitas merupakan kelompok yang berisi orang-orang dengan minat dan ketertarikan yang sama. Dengan membangun komunitas, kita dapat mengajak para pelanggan baru untuk bergabung ke grup yang berisi pelanggan yang sudah loyal.
Hal ini dapat mendorong mereka untuk ikut loyal juga dengan produk kita. Strategi mempertahankan loyalitas pelanggan ini sudah banyak dipakai oleh berbagai bisnis. Salah satu yang paling umum yaitu bisnis otomotif.
Meskipun aktivitas utama di dalam komunitas yaitu interaksi antar member, namun pastikan bisnis kita ikut terlibat di dalamnya. Misalnya dengan :
- ikut memberikan jawaban di forum;
- mengadakan acara gathering;
- dan sebagainya.
Dengan begitu, para pelanggan akan merasa makin terhubung dengan bisnis kita.
j. Manfaatkan Social Proof
Cara ke-10 untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu memanfaatkan social proof. Berdasarkan survei, 59 persen pembeli melakukan riset online lebih dahulu sebelum membeli. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa produk yang diincar memang layak untuk dibeli.
Inilah alasannya kenapa banyak bisnis yang menampilkan testimoni positif dari pelanggan di berbagai saluran pemasaran (marketing channel) mereka. Tujuannya supaya calon pembeli percaya dengan produk mereka.
Untuk meningkatkan kredibilitas testimoni, kita pun dapat memakai jasa tokoh-tokoh terkenal, seperti :
- public figure,
- pakar,
- dan semacamnya.
Bila produk kita didukung oleh figur-figur yang populer dan kredibel, tentu produk kita akan lebih mudah untuk dipercaya calon pembeli.
k. Mintalah Feedback dari Pelanggan
Penasaran dengan apa yang diinginkan pelanggan? Kita tinggal tanya saja langsung ke mereka! Dengan meminta feedback, bisnis kita pun akan dianggap peduli terhadap konsumen.
Ada banyak cara mempertahankan loyalitas pelanggan yang dapat kita lakukan, mulai dari :
- menyebar kuesioner,
- membuka sesi Q&A di media sosial,
- melakukan survei via email,
- dan sebagainya.
Saatnya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan!
Sekarang Anda sudah paham kan bagaimana cara mempertahankan loyalitas pelanggan? Intinya, Anda hanya perlu mengikuti beberapa langkah berikut :
- Pastikan produk Anda lebih unggul dari kompetitor;
- Sediakan saluran komunikasi yang lengkap;
- Buat loyalty program;
- Tawarkan opsi berlangganan;
- Menawarkan bonus;
- Membangun komunitas;
- Mencantumkan social proof.
Selain itu, jangan lupa untuk membuat pelanggan makin nyaman dengan bisnis kita. Contohnya dengan :
- memberikan kesan terbaik,
- membagikan nilai-nilai bisnis,
- menjadi lebih akrab, dan
- meminta feedback pelanggan.
Selanjutnya, apa langkah awal yang perlu kita lakukan? Jadi, kita bisa mulai dengan menyediakan website yang nyaman untuk pelanggan kita.
Sebab, sebagian besar langkah di atas harus kita lakukan via website. Contohnya, kita bisa mengajak para pelanggan untuk :
- bergabung ke loyalty program, atau
- berlangganan email via website.
Oleh sebab itu, website yang berkualitas bisa membantu kita untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Semakin nyaman websitenya, maka makin besar juga kemungkinan pelanggan untuk betah bersama bisnis kita.
Untuk membuat website yang nyaman, pastikan kita memakai layanan hosting yang berkualitas. Karena, layanan hosting yang tepat akan membuat website kita :
- stabil selama 24 jam,
- cepat diakses, dan
- aman dari serangan hacker.
Sekian informasi perihal 10+ strategi mempertahankan loyalitas pelanggan yang bisa diterapkan, semoga artikel ini berguna untuk sahabat semua. Tolong post tips dan strategi bisnis ini dishare agar semakin banyak yang mendapat manfaat.
