Mau membangun kesuksesan bisnis online? Bila iya, Anda perlu untuk menerapkan strategi customer retention atau retensi pelanggan. Selengkapnya tentang retensi pelanggan simak artikel ini hingga selesai.
Retensi Pelanggan
Customer retention merupakan satu di antara pilar utama dalam membangun kesuksesan suatu bisnis / perusahaan. Karena, bisa dibilang pelanggan adalah dasar dan tujuan dibangunnya sebuah bisnis.
Bagi pemilik (owner) bisnis sendiri tentu punya sebuah impian besar, seperti :
- punya pangsa pasar yang stabil, dan
- pelanggan yang tetap setia merupakan sebuah impian besar.
Tapi, dengan kompetisi saat ini, bagaimana Anda bisa mempertahankan loyalitas pelanggan supaya tak berpaling ke kompetitor?
Apa itu Customer Retention?
Strategi customer retention merupakan upaya yang pelaku bisnis atau perusahaan lakukan untuk mempertahankan pelanggan. Ini dilakukan supaya pelanggan tetap mau membeli produk atau layanan yang ditawarkan (repeat order).
Tujuan meningkatkan retensi pelanggan (customer retention) yaitu untuk menjaga hubungan yang kuat antara perusahaan / bisnis dengan pelanggan / konsumen. Sehingga mereka (pelanggan) tak beralih ke produk milik kompetitor.
Memang, salah satu hal terpenting bagi bisnis yaitu mempertahankan pelanggan. Karena, pelanggan setia cenderung :
- melakukan pembelian lebih sering, dan
- menghabiskan lebih banyak uang.
Hal ini karena pelanggan lama sudah :
- mengenal produk atau layanan,
- merasa puas dengan pengalaman sebelumnya, dan
- memiliki kepercayaan terhadap sebuah brand.
Lantas, apa bedanya strategi customer retention dan customer loyalty? Walaupun keduanya dianggap sama, tapi sebenarnya ada perbedaan yang cukup jelas / mencolok.
- Fokus utama dari customer retention (CR) yaitu menjaga hubungan jangka panjang dengan konsumen / pelanggan.
- Customer loyalty merujuk pada hasil dari hubungan yang kuat antara brand / merk dan pelanggan / konsumen. Di mana pelanggan :
- merasa puas dengan pengalaman mereka, dan
- memiliki kepercayaan tinggi terhadap suatu produk.
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Untuk mengukur tingkat strategi customer retention, perusahaan bisa memakai customer retention rate (CRR). CRR menggambarkan persentase (%) dalam suatu periode waktu tertentu terkait pelanggan yang tetap setia dan bertransaksi dengan perusahaan.
Berikut adalah rumus untuk mengukurnya :
Di mana :
- Jumlah Pelanggan Awal (JPA) : total pelanggan di awal periode yang diukur.
- Jumlah Pelanggan Baru (JPB) : total pelanggan baru yang diakuisisi oleh perusahaan selama periode yang diukur.
Keuntungan Customer Retention
Supaya Anda makin yakin bahwa meningkatkan customer retention merupakan upaya yang penting bagi pelaku bisnis. Ini beberapa manfaat customer retention yang harus Anda ketahui :
1. Menekan Biaya Promosi
Keuntungan utama menerapkan strategi customer retention salah satunya yaitu dapat mengurangi biaya promosi. Karena, biaya mempertahankan pelanggan lama relatif lebih rendah / kecil daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mengakuisisi pelanggan baru membutuhkan :
- upaya pemasaran yang intensif,
- biaya promosi,
- iklan, dan
- kampanye pemasaran.
Di sisi lain, pelanggan lama pasti sudah akrab dengan brand bisnis Anda. Jadi Anda dapat menghemat biaya marketing. Dengan fokus pada customer retention, maka perusahaan bisa :
- mengalokasikan sumber daya, dan
- anggaran dengan lebih efisien.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Keuntungan meningkatkan retensi pelanggan yang lainnya yaitu strategi tepat untuk membangun citra brand yang positif.
Umumnya, pelanggan yang merasa puas dengan produk akan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Tentunya, hal ini bisa membantu dalam meningkatkan kepercayaan dan reputasi bisnis di mata masyarakat.
3. Menurunkan Churn Rate
Tingkat perpindahan pelanggan atau churn rate yaitu salah satu masalah yang umum di dunia bisnis. Tapi, Anda bisa mengurangi churn rate dengan fokus pada teknik / strategi customer retention (retensi pelanggan).
Dengan customer retention, Anda dapat merespons dengan tepat dan menyediakan solusi yang memenuhi harapan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan dapat pengalaman positif yang membuat mereka mau terus melakukan pembelian berulang.
4. Mempercepat Product Development
Manfaat selanjutnya dari customer retention / retensi pelanggan yaitu proses pengembangan produk akan jauh lebih cepat. Alasannya, karena strategi customer retention memungkinkan Anda untuk mengumpulkan data perilaku dan preferensi pelanggan.
Setelah mengumpulkan data tersebut maka Anda bisa mengamati pola pembelian, feedback, dan interaksi pelanggan yang telah ada. Dengan begitu perusahaan bisa mengidentifikasi :
- tren pasar,
- kekurangan produk,
- peluang pengembangan produk baru.
Dengan demikian, Anda dapat mengembangkan dan merilis produk baru dengan :
- lebih cepat,
- tepat sasaran, dan
- memenuhi ekspektasi pelanggan.
Cara Meningkatkan Customer Retention
Setelah tahu berbagai keuntungan dari strategi customer retention, Anda mungkin mau mulai mencari cara mempertahankan pelanggan. Hal ini supaya tetap punya angka penjualan yang stabil.
Berikut ini beberapa strategi paling jitu untuk meningkatkan customer retention / retensi pelanggan :
a. Memiliki Layanan Pelanggan yang Baik
Pengalaman positif dengan customer service (CS) membuat 85% pelanggan beli lebih banyak produk Anda (menurut data dari McKinsey). Lalu, bagaimana layanan pelanggan bisa dikatakan baik?
1. Memahami permasalahan dengan tepat
Berikan solusi terbaik pada kontak pertama (First Contact Resolution). Hasilnya, kepuasan pelanggan akan tinggi. Bila terjadi sebaliknya, kepuasan pelanggan akan turun sampai 45%.
2. Kecepatan dalam memberikan jawaban
90% dari pelanggan mau dapat jawaban langsung dari CS. Makanya, banyak perusahaan besar yang mengadopsi Live Chat sebagai channel komunikasi yang cepat dan mudah.
b. Melakukan Up Selling dan Cross Selling
Lakukanlah up selling dan cross selling. Untuk definisinya :
- Up-selling yaitu menawarkan produk dengan nilai jual lebih, tapi membawa manfaat besar bagi pelanggan.
- Cross selling yaitu strategi mengajak konsumen untuk beli produk lain yang masih terkait dengan produk awal yang mereka beli.
Contoh :
Konsumen bermaksud beli es krim cone reguler seharga Rp 5 ribu. Anda dapat menawarkan es krim jumbo dengan tambahan topping hanya dengan Rp 10 ribu. Dengan penawaran ini, konsumen akan lebih tertarik karena adanya nilai manfaat.
c. Menyelenggarakan Customer Loyalty Program
Program loyalitas pelanggan (Customer Loyalty Program) adalah strategi ampuh dalam rangka strategi customer retention / retensi pelanggan. Dalam program ini, Anda memberikan hadiah atau penawaran khusus untuk pelanggan.
Hal tersebut sebagai apresiasi atas kesetiaan pelanggan memakai produk Anda. Dengan adanya program ini perusahaan berharap agar pelanggan akan berlomba mencapai poin tertentu supaya dapat benefit eksklusif.
d. Mengirimkan Newsletter
Newsletter merupakan email berisi info produk yang perusahaan kirimkan kepada pelanggan. Baik mengenai fitur terbaru ataupun promosi yang sedang diselenggarakan.
e. Meminta Feedback Customer
Feedback memang akan membantu dalam menciptakan produk yang lebih baik. Tapi, yang lebih penting, feedback bisa membangun engagement. Karena, pelanggan akan merasa terlibat dengan perkembangan bisnis Anda.
Bila Anda merespon feedback dengan menciptakan produk dengan nilai manfaat lebih, maka konsumen akan makin percaya pada bisnis Anda.
f. Manfaatkan Review dari Pelanggan Anda
Sebagian besar pebisnis berharap memperoleh feedback positif lebih banyak, saat memintanya pada pelanggan. Feedback merupakan satu dari berbagai bentuk ekspresi pengalaman pelanggan (customer experience) yang jadi indikator kepuasan pelanggan.
Apresiasi semacam ini dapat :
- membangun engagement yang lebih erat, dan
- menambah kepercayaan pada bisnis Anda.
Siap Menerapkan Strategi Customer Retention!
Mengelola bisnis yang baik memang perlu dibarengi dengan strategi yang tepat. Untuk meningkatkan laba, Anda dapat memakai strategi customer retention. Karena, bisnis yang sukses tak mungkin ada tanpa pelanggan setia.
Di atas, Anda sudah belajar 6 strategi tersebut. Anda tentu tak harus memakai semua strategi tersebut. Karena, masing-masing bisnis punya kebutuhan pelanggan yang berbeda.
Pilih strategi paling sesuai dengan tipe pelanggan / konsumen yang Anda punya. Berbagai strategi dan teknik customer retention tersebut adalah salah satu kunci untuk memenangkan persaingan bisnis.
Baca juga : Cara Memanfaatkan SWOT Analysis untuk Bisnis
Sekian info berkaitan dengan menerapkan strategi customer retention yang efektif dalam bisnis, semoga postingan kali ini membantu Anda. Mohon artikel strategi bisnis online ini diviralkan biar semakin banyak yang mendapatkan manfaat.
