Cara Mengatasi Churn Rate pada Bisnis

Apakah itu Churn Rate? Dan bagaimana cara mengatasi Churn Rate pada bisnis? Untuk tahu jawabannya Anda dapat menyimak artikel ini hingga selesai. Karena artikel ini akan membahas bagaimana memahami definisi, formula, dan penyebab churn rate, serta cara mengatasinya!

Mengatasi Churn Rate

Definisi Churn Rate

Pelanggan dapat datang dan pergi. Namun bila yang pergi terlalu banyak maka kelangsungan bisnis dapat terancam. Itulah mengapa memperhatikan bahkan mengatasi churn rate sangat penting.

Churn rate yaitu persentase banyaknya konsumen yang berhenti berlangganan atau tak beli produk lagi. Tingkat churn (churn rate) merupakan salah satu indikator apakah bisnis berjalan baik atau tidak.

Konsep tingkat churn itu cukup simpel dan cara menghitungnya juga cukup mudah. Menghitung churn rate sangat penting. Sebab tingkat churn (churn rate) bisa jadi tolok ukur / indikator sebuah bisnis bisa mempertahankan pelanggan dengan baik.

Khususnya untuk jenis bisnis yang menjual produk dengan sistem berlangganan (subscription system). Dengan model bisnis tersebut, pendapatan bisnis berasal dari konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat order).

Jika konsumen berhenti beli, maka ini dapat membahayakan bisnis karena terjadinya churn. Tingkat churn sebaiknya Anda hitung secara berkala, misalnya setiap :

  • minggu (mingguan),
  • bulan (bulanan), atau
  • tahun (tahunan).

Tujuannya adalah untuk mengevaluasi keadaan bisnis secara lebih tepat. Bila tingkat churn meningkat, maka Anda harus pakai strategi bisnis yang tepat supaya kondisi kehilangan konsumen tak terus berlanjut. Apalagi, kehilangan pelanggan sangat mahal harganya.

Bila kehilangan konsumen, tentu Anda perlu upaya untuk memperoleh konsumen baru lagi. Padahal, untuk melakukannya perlu biaya 5 – 25 kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Penyebab Churn Rate

Sebelum mengatasi churn rate Anda perlu tahu penyebabnya. Karena churn rate tentu tidak terjadi begitu saja. Tapi karena beberapa faktor berikut ini :

1. Harga Tak Cocok

Harga jadi salah satu hal yang menentukan keputusan konsumen saat membeli produk. Bila harga yang ditawarkan tak sebanding dengan manfaat yang diperoleh, maka pelanggan bisa tak mau membeli lagi.

2. Kualitas Produk Tak Meningkat

Awalnya, konsumen tentu membeli produk Anda karena kualitasnya baik. Tapi, jika kualitas itu tak bisa dipertahankan, tentu mereka tak akan memakainya lagi.

Katakanlah, seorang konsumen membeli produk aplikasi Anda dan cukup puas. Kemudian, muncul update yang justru membuat aplikasi tak dapat dipakai dengan baik. Maka, konsumen akan punya alasan untuk tak berlangganan lagi dengan produk Anda.

3. UX Tak User-Friendly

Website toko online (online shop) bisa menjadi aktivitas bisnis yang membantu konsumen melakukan transaksi pembelian dengan mudah. Sayangnya, banyak website punya tampilan yang tak memperhatikan kemudahan penggunaan (user experience).

Siapa sih yang nyaman saat berkunjung ke web atau aplikasi yang kurang / tidak user friendly? Bahkan, 88% konsumen tak akan kembali ke website setelah merasakan user experience yang buruk.

Permasalahan UX perlu Anda atasi agar bisa mengatasi churn rate. Masalah UX yang bisa menjadi penyebab churn rate, seperti :

  • loading website yang lama,
  • tampilan tak menarik,
  • navigasi yang rumit,
  • dan sebagainya.

4. Customer Experience yang Buruk

Bila churn rate bisnis tinggi, coba perhatikan lagi pengalaman pelanggan (customer experience) di bisnis Anda. Bisa jadi pengalaman pelanggan yang buruk merupakan penyebab churn tersebut.

Customer experience yaitu pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. Apapun platform yang dipakai, kapan pun interaksi terjadi.

Pengalaman pelanggan itu penting untuk mengatasi churn rate. Buktinya, 73% konsumen akan beli produk bila dapat pengalaman (experience) yang baik dari suatu bisnis.

Sebagai contoh, konsumen mau menanyakan kendala sebuah produk. Tapi, tidak segera dapat jawaban. Apalagi channel layanan yang disediakan terbatas pada e-mail. Ini dapat mengakibatkan churn rate.

Baca juga : Strategi Meningkatkan Customer Experience

5. Produk dan Pelayanan Kompetitor Lebih Unggul

Sebelum beli suatu produk, konsumen akan membandingkan produk yang sama dengan brand yang berbeda. Agar bisa mengatasi churn rate Anda perlu tahu hal yang dibandingkan dalam suatu produk, yaitu :

  • harga,
  • benefit,
  • kualitas produk,
  • eksistensi brand,
  • kualitas pelayanan,
  • layanan pasca pembelian,
  • dan masih banyak yang lainnya.

Konsumen tak akan ragu untuk beralih ke kompetitor bila :

  • kualitas produk kompetitor lebih baik,
  • menawarkan harga yang sama,
  • harga lebih murah,
  • dan sebagainya.

Apalagi bila semuanya tergabung jadi satu maka konsumen tidak akan ragu lagi.

Cara Menghitung Churn Rate

Untuk mengatasi churn rate, Anda perlu tahu cara menghitungnya. Penghitungan tingkat churn (churn rate) bisa memakai rumus :

Contoh untuk bulan Agustus :

Pada awal bulan Anda punya pelanggan sebanyak 1000 orang. Namun, pelanggan yang kembali sampai akhir bulan hanya 900 orang. Artinya ada 100 pelanggan yang hilang.

Tingkat Churn :

= (100 / 1000) x 100

= 10%

Jadi, dalam bulan Agustus Anda kehilangan 10% dari total pelanggan. Kira-kira begitulah contoh cara menghitung churn rate. Makin tinggi persentasenya, maka makin banyak Anda kehilangan pelanggan.

Cara Mengurangi Churn Rate

Churn rate dapat diakibatkan oleh banyak hal. Tapi ada beberapa cara untuk mengurangi atau mengatasi Churn Rate yang bisa Anda lakukan, yaitu :

1. Pertahankan Pelanggan Setia

Strategi ke-1 untuk mengatasi churn rate yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Analoginya seperti Anda mengisi wadah yang bocor dengan air. Bila kebocoran tak segera ditutup, maka lama-kelamaan seluruh air di wadah dapat menyusut dan habis!

Untuk itu, Anda harus melakukan beberapa strategi supaya pelanggan setia dan tak kabur. Misalnya :

  • memberikan apresiasi pembelian,
  • menyediakan layanan after-sales,
  • customer loyalty program,
  • dan lainnya.

Upaya customer retention perlu dilakukan sebab punya pengaruh yang sangat besar terhadap bisnis. Bahkan sebuah riset mengatakan bahwa bila customer retention meningkat 5% saja, maka bisa meningkatkan profit lebih dari 25%!

Jadi, Anda :

  • mengurangi churn rate,
  • perlu mencari pelanggan baru,
  • menurunkan pelanggan yang hilang, dan
  • wajib mempertahankan pelanggan lama.

2. Jual Produk ke Target yang Tepat

Strategi mengatasi churn rate yang ke-2 yaitu jual produk ke target konsumen / pembeli yang tepat. Menambal / mengganti hilangnya pelanggan dengan yang baru memang sah-sah saja. Namun, usaha marketing Anda harus fokus pada buyer persona atau tipikal target pelanggan.

Bila produk Anda jual ke orang yang tepat, maka tingkat churn juga dapat Anda tekan. Hal tersebut karena kebutuhan pelanggan / konsumen cocok dengan produk Anda.

Sekeras apapun usaha pemasaran / marketing yang Anda lakukan, akan sia-sia jika tidak tepat sasaran. Oleh karena itu, untuk promosi ke orang yang tidak potensial, Anda tidak perlu buang :

  • tenaga,
  • waktu, dan
  • biaya.

3. Personalisasi Marketing

Strategi ke-3 untuk mengatasi churn rate yaitu personalisasi marketing. Kini saatnya Anda promosi secara personal ke calon konsumen potensial tersebut, setelah selesai strategi 3. Misalnya, dengan :

  • memberikan penawaran yang sesuai kebutuhan konsumen,
  • dan sebagainya.

Katakanlah Anda punya 2 produk yang berbeda. Saat konsumen membeli 1 produk, Anda dapat menawarkan produk lain dengan kualitas yang lebih baik yang sebenarnya lebih dibutuhkan konsumen tersebut.

Jadi, ketika membeli produk yang Anda tawarkan, konsumen dapat memperoleh value atau manfaat yang lebih baik.

Hal ini menunjukkan bahwa bisnis Anda perlu memahami kebutuhan individu pelanggan. Di mana 66 persen konsumen mengharapkan sebuah bisnis bisa mengerti apa yang pelanggan / konsumen perlukan.

Selain produk, Anda pun dapat menyebut “nama” pelanggan saat melakukan tawaran. Atau bahkan menganalisis minat konsumen sesuai dengan aktivitas historis di website Anda.

Contohnya, seorang konsumen memasukkan satu produk ke keranjang belanja, Anda dapat :

  • rekomendasi produk serupa ke konsumen,
  • membagikan konten atau ebook,
  • atau yang lainnya.

4. Ukur Kepuasan Konsumen secara Berkala

Strategi ke-4 untuk mengatasi churn rate yaitu ukur kepuasan konsumen secara berkala. Untuk menurunkan tingkat churn rate, Anda harus tahu pula seberapa puas konsumen terhadap bisnis Anda.

Anda dapat :

  • meminta feedback dari konsumen,
  • menyebarkan kuesioner,
  • melakukan survey.

Jadi, Anda dapat memetakan kelebihan yang perlu dipertahankan dan kekurangan bisnis yang perlu Anda tingkatkan.

5. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Strategi ke-5 untuk mengatasi churn rate yaitu tingkatkan kualitas produk dan layanan. Untuk menghindari konsumen “kabur” dari bisnis Anda, peningkatan dari sisi produk dan pelayanan jadi hal yang wajib.

Misalnya :

Saat kompetitor hanya menjual produk saja tanpa after-sales service, Anda dapat menyediakan fasilitas tersebut supaya terlihat lebih memberikan value.

Begitu juga bila kompetitor hanya punya 1 produk, Anda dapat menawarkan variasi produk yang lebih banyak. Dengan begitu, Anda bisa memberi kemudahan bagi pelanggan / konsumen untuk memilih produk secara lebih leluasa.

Peningkatan kualitas produk dapat dilakukan. Salah satunya yaitu dengan melakukan pengembangan produk (product development). Sebelum merilis, pastikan produk Anda merupakan inovasi dari solusi yang dapat menjawab persoalan atau kebutuhan konsumen.

6. Strategi Penentuan Harga

Strategi ke-6 untuk mengatasi churn rate yaitu strategi penentu harga. Istilah “ada harga, ada rupa” dalam bisnis harus Anda pertimbangkan dengan matang. Bila harus menaikkan harga, pastikan Anda imbangi dengan kualitas produk dan pelayanan.

Hindari juga memasang harga jauh dibawah pasaran. Namun dengan memangkas fungsi dan kualitas produk. Bisa-bisa konsumen tak membeli lagi karena produk sudah tak sesuai kebutuhan mereka.

Untuk itu, Anda perlu menjaga harga jual produk agar :

  • sesuai dengan kualitas dan manfaat produk atau layanan, serta
  • masih dapat dijangkau konsumen.

7. Sediakan Konten Edukasi

Dengan menyediakan konten edukasi bisa jadi cara yang paling efektif untuk mengurangi atau mengatasi churn rate. Metode ini sering disebut  dengan onboarding atau pengenalan produk dengan baik.

Edukasi pelanggan meliputi informasi yang relevan dengan produk yang dipakai konsumen. Contohnya cara :

  • menyelesaikan kendala penggunaan produk,
  • menggunakan produk,
  • merawat produk,
  • dan lainnya.

Misalnya konsumen Anda punya website portofolio, namun mau membuatnya lebih unik. Untuk membantu konsumen maka Anda bisa menyediakan media blog yang berisi :

  • artikel seputar apa itu portofolio,
  • konten cara membuat website portofolio,
  • memberikan rekomendasi template website portofolio.

Langkah ini akan memberikan customer experience yang cukup positif bagi semua konsumen Anda yang memerlukan informasi yang sama. Bila sudah begitu, maka tingkat engagement dengan konsumen / pembeli juga meningkat.

Menariknya, banyak jenis konten yang dapat Anda manfaatkan, mulai dari :

  • event,
  • ebook,
  • blog post,
  • microblog di social media.

8. Bangun Strategi Community Marketing

Cara terakhir untuk mengatasi churn rate yaitu melancarkan strategi community marketing untuk membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan konsumen.

Bila Anda masuk ke komunitas konsumen dan berinteraksi dengan mereka, maka bisnis juga akan lebih terpercaya dan brand awareness akan meningkat. Selain itu, karena jadi lebih dekat dengan konsumen, hubungan jangka panjang juga bisa terbangun.

Bila sudah begitu, konsumen juga tak akan mudah berpaling ke kompetitor dan churn rate akan berkurang.

Saatnya Mengatasi Churn Rate, Sekarang!

Churn rate merupakan metrik untuk mengukur seberapa banyak Anda kehilangan pelanggan. Anda sudah mempelajari formula untuk menghitungnya. Di mana makin tinggi churn rate, maka makin besar upaya Anda untuk bisa mempertahankan pelanggan.

Jadi, selalu pantau churn rate bisnis Anda dan ikuti panduan cara mengurangi churn rate seperti dibahas di atas. Tingkat churn atau churn rate diperlukan untuk menjaga pelanggan / konsumen yang sudah ada (existing customer) tetap loyal.

Sekian info terkait dengan cara mengatasi churn rate pada bisnis, kami harap artikel kali ini mencerahkan kalian. Tolong artikel strategi dan tips bisnis online ini diviralkan agar semakin banyak yang mendapat manfaat.

Check Also

Menerapkan Customer Journey

Cara Menerapkan Customer Journey ke Bisnis

Apa itu perjalanan konsumen (customer journey)? Bagaimana Anda? Mau tahu caranya? Simak artikel strategi dan …

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *