Apa itu pengalaman pelanggan (customer experience)? Bagi yang belum tahu, simak artikel strategi meningkatkan customer experience yang tepat untuk bisnis ini hingga selesai. Karena di artikel tips dan strategi bisnis ini Anda akan belajar tentang customer experience, mulai dari pengertian hingga strateginya.
Pengalaman Pengalaman
Sebelum belajar cara meningkatkan customer experience, coba posisikan diri Anda termasuk Anda sebagai konsumen. Lalu, jawab pertanyaan di bawah :
Bagaimana perasaan Anda ketika dapat pelayanan prima atau pelayanan yang baik saat membeli suatu produk? Anda pasti sangat senang, merasa dihargai, dan ujung-ujungnya mau berbelanja di tempat itu lagi.
Tapi, bagaimana perasaan Anda ketika dapat pelayanan yang buruk? Anda pasti akan merasa marah, mau berkata kasar, dan tidak ingin membeli lagi di sana.
Dua pengalaman itulah yang dinamakan pengalaman konsumen (customer experience). Semua pelanggan pasti mau dapat pengalaman yang menyenangkan. Dan, setiap bisnis pun pasti mau memberikan pelayanan terbaik supaya dapat pelanggan setia.
Lalu apa itu customer experience? Customer experience merupakan pengalaman konsumen / pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. Baik ketika baru mengenal bisnis / produk atau saat sudah jadi pelanggan setia.
Dengan kata lain, semua cara berbisnis bisa menciptakan customer experience. Mulai dari :
- performa website ketika dikunjungi,
- proses pembelian di toko online,
- durasi pengiriman pesanan,
- iklan yang Anda pasang,
- keamanan packaging,
- dan lainnya.
Seluruh tahapan di atas harus bisa memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Dengan begitu, perjalanan pelanggan (customer journey) akan lebih mulus dan juga menyenangkan.
Berikut beberapa contoh pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik :
- Dapat mengakses website dengan cepat dan mudah.
- Mudah menyampaikan kritik dan saran mengenai produk yang dipakai.
- Menerima :
- ucapan terimakasih via email setelah melakukan transaksi online;
- respon cepat pelanggan di berbagai channel seperti telepon, live chat, dll.
- Mendapatkan :
- sambutan ramah tiap kali mengunjungi toko online;
- konten yang informatif dan relevan terkait pemakaian produk;
- kesempatan / peluang untuk terlibat dalam pengembangan produk melalui survey.
Anda harus memberikan hal-hal di atas untuk meningkatkan customer experience. Namun bila semua hal tersebut tak seorang konsumen dapat, maka besar kemungkinan bisnis Anda belum memberikan customer experience yang optimal.
Perlu Anda tahu, bila customer experience ini berbeda dengan customer service atau layanan pelanggan. Perbedaannya yaitu pada cakupannya. Di mana customer service merupakan bagian kecil dari customer experience.
Sebagai info, customer service berfokus pada pengalaman pelanggan ketika memerlukan dan menerima bantuan, misal :
- komplain produk porsinya terlalu sedikit,
- bertanya lewat live chat,
- meminta refund,
- dan sebagainya.
Pentingnya Customer Experience yang Baik
Kenapa customer experience yang baik penting untuk bisnis? Mungkin ini terdengar klise. Tapi sungguh pembeli itu adalah raja. Artinya, konsumen harus jadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis Anda.
Apalagi saat ini, peran konsumen yang cukup besar dalam kesuksesan sebuah bisnis. Alasannya, karena konsumen yang puas dapat memberikan pemasukan (income) sampai 14 kali lipat lebih banyak.
Dalam prosesnya, 9 dari 10 orang akan membaca ulasan dari pelanggan lain untuk mengetahui customer experience dari suatu produk. Bila tak memuaskan, tentu saja mereka tidak akan membeli produk tersebut.
Jadi penting untuk memastikan pelanggan Anda bahagia. Hal ini supaya mereka mau jadi pelanggan setia. Dengan begitu maka cuan akan mengalir deras ke dompet Anda.
Cara Menciptakan Customer Experience
Berikut strategi lengkap untuk meningkatkan customer experience yang terbukti manjur dan berkesan pada bisnis Anda.
a. Bangun Budaya Customer Obsession
Cara pertama meningkatkan customer experience ini sangatlah penting. Profit bisa tetap jadi fokus bisnis Anda. Namun menomorsatukan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan. Ini adalah hal yang wajib.
Dengan budaya bisnis yang fokus ke konsumen, maka tiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value yang bisa diberikan.
Apakah ini menguntungkan? Tentu saja! 60% bisnis yang mengutamakan pelanggan terbukti dapat profit yang lebih baik.
Oleh karenanya, segera ubah budaya bisnis Anda untuk mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dari setiap pengambilan keputusan Anda.
Lalu, jangan lupa Anda umumkan ke semua pegawai. Dan minta mereka untuk berkomitmen menerapkan budaya bisnis tersebut. Pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik berawal dari internal bisnis Anda sendiri.
b. Pahami Target Audiens Anda
Bagaimana mungkin membangun atau meningkatkan customer experience yang baik tanpa mengenal pelanggan Anda?
Misalnya :
- apakah konsumen Anda itu pria atau wanita,
- apa platform media sosial yang digunakan,
- berapa usianya,
- apa hobinya,
- dan lainnya.
Anda bisa menemukan jawaban dari semua pertanyaan di atas dengan membuat buyer persona.
Dengan buyer persona memungkinkan Anda untuk membuat profil pelanggan. Jadi, teknik ini dapat membantu Anda dalam memahami audiens dengan lebih baik. Oleh karenanya, riset pasar mendalam harus Anda jalankan untuk membuat teknik buyer persona.
c. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan
USP atau Unique Selling Point merupakan keunikan yang membedakan bisnis Anda dengan pesaing / kompetitor. USP inilah yang membuat pelanggan membeli produk Anda daripada milik pesaing.
Bentuknya USP ada banyak. Tapi, untuk membangun dan meningkatkan customer experience yang maksimal, Anda perlu menciptakan USP. Di mana USP ini Anda fokuskan pada kepuasan pelanggan. Jadi, bukan sekedar USP yang terkait fitur produk saja.
Misalnya :
Anda punya bisnis pet shop online yang menjual berbagai keperluan hewan peliharaan. Daripada sekedar mengutamakan kualitas wet food yang dijual, Anda pun dapat memberikan :
- free packing kayu, atau
- diskon treats setiap hari sabtu.
d. Buat Pelanggan Anda Merasa Spesial
Pelanggan itu suka diperlakukan secara spesial. Apalagi, Anda tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk melakukannya kok.
Sebagai contoh, berikut beberapa hal untuk membangun dan meningkatkan customer experience supaya pelanggan merasa istimewa :
- Berikan voucher / diskon khusus bagi yang sedang berulang tahun.
- Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan via telepon.
- Kirimkan e-mail ucapan terimakasih sesudah pelanggan beli produk Anda.
- Jalankan kampanye UGC via media sosial untuk menghargai karya-karya pelanggan Anda.
- Lakukan pertemuan pelanggan secara online (customer meetup online) untuk membangun kedekatan dengan pelanggan Anda.
Cobalah beberapa cara di atas. Lalu tanyakan apakah itu semua membuat mereka bahagia.
e. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Tahukah Anda, bisnis yang bisa menjalin hubungan kuat dengan pelanggan dapat meningkatkan penjualannya sampai 85%!
Dengan kata lain, hubungan emosional yang kuat adalah salah satu strategi jitu untuk menciptakan dan meningkatkan customer experience yang baik. Seperti yang terjadi pada Zappos sebuah e-commerce asal Amerika Serikat (lihat selengkapnya di bawah).
Perlakukanlah pelanggan selayaknya Anda memperlakukan sesama manusia, seperti :
- jangan takut untuk lebih personal,
- lemparkan guyonan bila perlu,
- dengarkan curhatan mereka,
- tunjukan empati,
- dan lainnya.
f. Bertanya Langsung ke Pelanggan
Untuk meningkatkan customer experience yang baik, maka Anda harus tahu apa yang membuat konsumen puas? Jangan menduganya, tanyakan saja langsung ke mereka!
Ada beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan Anda, antara lain yaitu :
- Lewat live chat ketika pelanggan menghubungi Anda terkait :
- informasi produk, atau
- mengajukan keluhan.
- Menggelar survey di website. Anda dapat membuatnya dengan mudah memakai plugin WordPress gratis, seperti :
- Quiz and Survey Master,
- CrowdSignal,
- YOP Poll,
- dll.
- Melakukan interview pelanggan. Tanya pelanggan Anda beberapa pertanyaan setelah melakukan pembelian. Ingat, jangan lupa untuk meminta izin lebih dulu. Lebih baik lagi bila Anda memberikan bonus atau bingkisan setelah interview.
Praktik yang umum dilakukan untuk meningkatkan customer experience yaitu bertanya ke konsumen untuk memberikan nilai antara 1 – 10 ke berbagai aspek bisnis. Misalnya :
- Antara 1 – 10, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk tersebut ke teman dan keluarga Anda?
- Dari 1 – 10, berapa nilai yang akan Anda berikan kepada kemudahan transaksi bisnis?
- dan sebagainya.
Dengan begitu, Anda bisa tahu dengan jelas aspek bisnis mana yang harus :
- ditingkatkan,
- dipertahankan, atau
- dihilangkan.
Sekilas info!
Anda belum punya website bisnis? Jika belum, sekarang saat yang tepat untuk membangun website bisnis Anda. Gunakan saja jasa pembuatan website terpercaya kami, bila belum bisa membuatnya sendiri.
g. Tingkatkan Kualitas Customer Service
Ada beberapa dampak yang signifikan ketika kualitas customer service bisnis Anda meningkat. Berikut beberapa di antaranya :
- bisa menciptakan dan meningkatkan customer experience yang lebih baik;
- dapat meningkatkan penjualan produk;
- dan sebagainya.
Buktinya, 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah dapat customer service yang baik. Lalu, bagaimana cara meningkatkan kualitas customer service (CS) Anda?
Tenang, berikut beberapa tipsnya :
- Jangan lupa 3 kata ajaib :
- maaf,
- tolong, dan
- terimakasih.
- Sediakan customer support 24/7.
- Kirim email dengan gaya tulisan yang santai.
- Pasang live chat atau plugin WhatsApp di website Anda.
- Sebut nama pelanggan Anda ketika berinteraksi dengan mereka.
- Selalu merespon komentar dari pelanggan di semua media sosial Anda.
Studi Kasus Customer Experience Memukau
Ini beberapa contoh bisnis dengan customer experience memukau. Beberapa bisnis ini bisa dijadikan sebagai inspirasi Anda membangun dan meningkatkan customer experience yang baik :
1. Zappos
Suatu hari, ada pelanggan yang terlambat mengembalikan sepatu yang ia beli. Hal ini karena ibunya meninggal. Mengetahui hal itu, Zappos mengirimkan kurir untuk mengambil sepatu tersebut tanpa adanya biaya (free). Lalu, mereka pun mengirimkan buket bunga sebagai tanda belasungkawa.
Kejadian ini begitu membekas di hati pelanggan tersebut dan jadi perbincangan banyak orang. Bukan terkait pengembalian gratisnya, namun mengenai sentuhan emosional yang Zappos lakukan.
2. Amazon
Sebagai e-commerce terbesar sejagat, Amazon selalu memiliki inovasi keren untuk mengedepankan kepuasan pelanggan. Beberapa di antara inovasi untuk meningkatkan customer experience, yaitu :
- Dengan kindle, Amazon menciptakan produk sebagai media one-stop shopping. Jadi, pelanggan Amazon dapat beli buku dan membacanya dalam 1 perangkat.
- Mempermudah transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Selain itu, pengirimannya cepat dan juga free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
- Memberikan kemudahan transaksi belanja yang bukan hanya cashless, namun juga cashierless ala Amazon Go.
3. Starbucks
Tahukah Anda bila ternyata Starbucks punya pelatihan pegawai baru yang pantas diacungi jempol? Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan customer experience pada bisnis Starbucks.
Starbucks menjalankan pelatihan untuk pegawai barunya dengan pendekatan 70 : 20 : 10. Yang artinya :
- 70% pelatihan merupakan praktik langsung,
- 20% mentoring dari trainer khusus, dan
- 10% berasal dari kelas online.
Pelatihan tersebut juga tidak melulu soal melayani konsumen, namun juga mengenai sejarah Starbucks. Sehingga karyawan tahu :
- bagaimana budaya Starbucks, dan
- pengaruh budaya tersebut ke kehidupan orang-orang di seluruh dunia.
Pelatihan ini sengaja pihak Starbucks tanamkan agar setiap pegawai senang dan bangga dengan pekerjaannya. Dampaknya, mereka akan melayani semua pelanggan dengan penuh senyuman.
4. Tiket.com
Tiket.com juga tidak kalah menghadirkan berbagai inovasi untuk meningkatkan customer experience. Beberapa di antaranya :
- Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah lewat WhatsApp.
- Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% sampai 4 jam sebelum keberangkatan.
- Mempermudah check in karena dapat langsung dari aplikasi tanpa harus ke hotel atau tempat wisata langsung.
- Memberi diskon khusus (special discount), fasilitas tambahan, hingga layanan gratis lewat program Tiket Elite Rewards bagi pelanggan setia mereka.
Ayo, Anda Meningkatkan Customer Experience Bisnis Sekarang Juga!
Sekarang, Anda sudah paham bagaimana meningkatkan customer experience yang bagus. Intinya, konsumen harus jadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis Anda. Dengan begitu, Anda dapat memberikan pengalaman menyeluruh yang membuat konsumen bahagia.
Dampaknya, para konsumen akan jadi loyal dan tidak ragu merekomendasikan bisnis Anda ke orang lain. Anda dapat mewujudkannya dengan strategi customer experience berikut (penjelasannya ada di atas) :
- Bangun budaya customer obsession
- Pahami target audiens Anda
- Tentukan USP yang customer-oriented
- Buat pelanggan merasa spesial
- Bangun hubungan emosional dengan pelanggan
- Bertanya langsung ke pelanggan
- Tingkatkan kualitas customer service
Sekian info terkait dengan strategi meningkatkan customer experience bagi bisnis. Kami harap artikel kali ini berguna untuk kalian dan bisa membantu menaikkan profit bisnis. Tolong post strategi dan tips bisnis ini dibagikan agar semakin banyak yang dapat manfaat.
